Nieuwe inzichten die leiden tot digitale groei

Digital Scan bij Tours & Tickets
Wat was de uitdaging?

Tours & Tickets heeft zich in de afgelopen jaren online sterk ontwikkeld. In het voorgaande jaar groeide de omzet significant met de lancering van een nieuwe website. En ook op facebook en instagram groeide de aanwezigheid. Voor de komende periode was dus de vraag, hoe kunnen de organisch gegroeide digital kanalen nog effectiever ingezet worden om meer bezoekers en een hogere conversie te realiseren?

Tours & Tickets vroeg Cobra Systems om een digital scan te doen van haar kanalen. De Cobra Digital Scan is een dienst waarbij Cobra Systems de effectiviteit van jouw digitale kanalen onder de loep neemt. Effectieve kanalen voldoen aan 3 voorwaarden;

  • ze zitten technisch goed in elkaar (veilig, vindbaar en snel)
  • ze zijn gebruiksvriendelijk (handig, voldoen aan de verwachtingen)
  • ze zorgen ervoor dat het bedrijf zijn doelstellingen behaalt.

“De persona’s en user journeys die Cobra Systems heeft gemaakt, hebben ons veel nieuwe inzichten opgeleverd. Met de resultaten uit de digital scan kunnen we nu onze digitale kanalen verbeteren zodat we een hogere conversie kunnen realiseren.”

David van Luijn, Online Marketing Manager bij Tours & Tickets

Wat hebben wij gedaan?

Om te bepalen hoe de effectiviteit van de digitale kanalen verbeterd kon worden is Cobra Systems begonnen met het in kaart brengen van de klanten van Tours & Tickets: toeristen in Amsterdam. Wie zijn ze, hoe gedragen ze zich en wat verwachten ze als het gaat om tickets kopen? Samen met medewerkers van Tours & Tickets zijn er gesprekken geweest met verschillende toeristen. Op basis van deze klantdialogen en de data uit de analytics zijn de persona’s Benjamin, Mandy, Francine, Ronald en Petra ontwikkelt.

Ook is de customer journey in kaart gebracht. Met behulp van de persona’s zijn de website en social media kanalen stap voor stap doorlopen en uitgebreid getest. Zo bleek dat Benjamin, een echte mobile-first persona, niet snel iets zou kopen bij Tours & Tickets. Het boeken op de mobiele site was immers best lastig, een duidelijk afhaakmoment.

Ook de technische testen leverde veel op, zo bleek het mogelijk om de website sneller te laten laden. Bezoekers van een website haken gemiddeld na 4 seconden af, een halve seconde minder laadtijd is dus al winst. Met de gebruikers en technische inzichten werd ook duidelijk waar Tours & Tickets haar zakelijke doelstellingen beter kon behalen. Tours-tickets.com werkte voor veel bezoekers al goed, maar uit ons onderzoek bleek dat er een aantal groepen toeristen niet vonden wat ze zochten. Met gerichte aanpassingen aan de website kan Tours & Tickets nu inspelen hun behoeften.

De digital scan resulteerde uiteindelijk in een overzicht met korte termijn acties en een lange termijn strategische roadmap die Tours & Tickets gaat helpen met conversie verhoging.

Wat is het resultaat

  • Inzicht in de effectiviteit van de huidige digitale kanalen van Tours & Tickets.
  • Nieuwe inzichten in Tours & Tickets klanten door klantdialoog, customer journey en de uitwerking in persona’s.
  • Concrete korte termijn stappen om conversie te verhogen.
  • Een strategische roadmap met concrete stappen om op langere termijn meer bezoekers te trekken en de conversie te verhogen.