6 tips voor digitaal succes met de customer journey

In de aanschaf van jouw producten of diensten doorloopt een (potentiële) klant verschillende stappen. In een customer journey of klantreis breng je deze stappen en de interactie met jouw organisatie in kaart. Inzicht in de ideale klantreis is de basis voor het creëren van een succesvolle digitale strategie met een effectieve mix aan digitale kanalen (denk bijvoorbeeld aan websites, WiFi, apps, IoT en social media).

Niet online, niet offline, maar inline

Een succesvolle organisatie zorgt ervoor dat de klant in alle interactie met jouw organisatie centraal staat. In een customer journey gaat het om de specifieke situatie, behoeften en belevingswereld van verschillende klanten rondom het wel of niet aanschaffen van jouw product.

Als digitaal bedrijf kijken we graag naar de digitale kant van de klantreis, dat is immers ons vak. Tegelijkertijd is het essentieel om voorbij de digitale kanalen te kijken. De optimale klantreis vindt niet per definitie online en offline plaats. De klant bepaalt natuurlijk zelf waar, wanneer en via welk kanaal hij contact zoekt met jouw organisatie. In sommige situaties is voor hem een mobiele website handiger, dan weer de app en soms wil hij gewoon iemand live spreken. Die voorkeuren verschillen natuurlijk per type klant, maar bijvoorbeeld ook per generatie.

Het gaat dus niet om of een touch point online of offline is, maar dat jouw klantreis inline is met de behoeften en wensen van de klant.

 

Succesvol zijn kan bijna niet meer enkel offline

Wil je WiFi op een zakelijke of commerciële manier inzetten, dan kun je middels een WiFi portal zorgen voor meer touchpoints met je klanten. Een portal zorgt ervoor dat je meer kansen kunt creëren om met je klanten in contact te komen. Klinkt voor de hand liggend, maar toch wordt dit in de praktijk nog vaak vergeten óf slecht benut. Voor veel organisaties geldt dat ze meer bezoekers op locatie ontvangen dan op hun website. Deze bezoekers zijn zeer waardevol en met de inzet van een WiFi-portal kun je gerichte aanbiedingen doen, precies waar en wanneer de klant daar behoefte aan heeft.

Extra touchpoint voor je klanten

Tegelijkertijd bepalen jouw digitale kanalen in hoge mate of je succesvol bent of niet. Uit onderzoek is gebleken dat het grootste gedeelte van de klantreis tegenwoordig digitaal en mobiel is. Meer dan de helft van de Nederlanders gebruikt haar smartphone om te zoeken naar nieuwe producten en diensten (Novia Research, 15 februari 2017). Ook winkelde 79% van de Nederlanders in 2018 online (CBS, 2018).

Met behulp van deze verschillende klanttypes (ook wel persona’s genoemd) en de customer journey kun je jouw digitale kanalen inrichten en een fantastische digitale klantreis realiseren. Je bouwt als het ware de digitale dienstverlening rondom de behoeften van jouw klant. Daarbij is niet alleen een goede, gebruiksvriendelijke en professionele website belangrijk. Klanten willen ook steeds meer onderweg naar jouw producten en diensten zoeken, bijvoorbeeld via een app of mobiele website. Een goede mix van allerlei soorten digitale kanalen is dus essentieel.

 

6 stappen om met behulp van klantreis digitaal succesvol te zijn

  1. Breng de persona’s in kaart. Persona’s zijn omschrijvingen van belangrijke klantgroepen in de vorm van 1 persoon. Gebruik hiervoor niet meer dan 5 persona’s die zich qua profiel en gedrag duidelijk onderscheiden van elkaar.
  2. Breng je huidige klantreis in kaart. Loop vanuit deze 5 persona’s de huidige klantreis na en zorg dat je deze visueel in kaart brengt. Spreek met de klanten en bepaal wat er in de huidige klantreis goed gaat en wat juist niet.
  3. Bepaal per persona de ideale klantreis. Nu weet je wat er niet goed was aan de oude klantreis en kun je de nieuwe klantreis ontwerpen. Gebruik hiervoor de feedback uit stap 2, maar kijk ook naar de nieuwste technologieën, trends of niet ingevulde klantbehoeften die nieuwe kansen bieden om de klant te verrassen.
  4. Bepaal binnen die ideale klantreis welke kanalen je inzet. Je hebt de behoeften van jouw persona’s en de klantreis van begin tot einde in kaart. Nu is het tijd te bepalen welke digitale kanalen het beste passen bij welke fase en welke persona.
  5. Realiseer de digitale kanalen. Let bij het realiseren van de digitale kanalen (web, WiFi, apps, IoT, etc.) op de 3 essentiële pilaren van effectief digitale kanalen.
  6. Meten en verbeteren. Want nu begint het eigenlijk pas! Dit is de fase waarin je meet of de bedachte kanalen ook echt werken. Is dit niet het geval, dan is het tijd om bij te sturen en te verbeteren.

Begeleiding nodig bij het behalen van digitaal succes met behulp van een klantreis? Wij helpen bedrijven met veel bezoekers om een waardevolle digitale klantreis in te richten. Met als resultaat: meer omzet en blije klanten.Cobra Systems is gespecialiseerd in creatieve en innovatieve oplossingen voor digitale toepassingen. Optimale websites, handige apps, supersnelle WiFi én blije klanten!